Новости города БезФормата.Ru
Екатеринбург
Главные новости
 
Задать вопрос?

Роботы уже приходят на смену операторов кол-центра, но не могут их полностью заменить

«ОГ» запускает серию материалов о профессиях, которые, по предсказанию Московской школы управления «Сколково» и Агентства стратегических инициатив, исчезнут в ближайшие 10–15 лет. По оценкам аналитиков, электронные сервисы и роботы уничтожат порядка 40 профессий. Среди них турагент, почтальон, билетный контролёр, инспектор ДПС… Первыми умрут операторы кол-центра. О них и поговорим сегодня.

Сколько их? По оценкам кадрового агентства Kelly Services CIS, только в Екатеринбурге по этой профессии работает более 500 человек. Большинство из них трудятся в банках и у операторов связи. Также операторы по-прежнему нужны в службах доставки, такси, хотя именно в этих сферах людей вытесняют электронные приложения. Кажется, что число работников этой сферы небольшое, но, как пояснила «ОГ» директор Уральского представительства компании HeadHunter Анна Хвостова, держать на Урале кол-центры невыгодно, многие компании переводят их в Поволжье, Ярославль или русскоговорящее зарубежье, где рабочая сила дешевле. Кроме того, нужно учитывать, что эту профессию многие воспринимают как временную, здесь большая текучка кадров. По данным Kelly Services CIS, в Екатеринбурге сейчас более 30 объявлений об открытых вакансиях в кол-центрах, но необходимо понимать, что за каждым размещённым объявлением может скрываться от одной до 20–30 открытых ставок.

В контактном центре «Мегафона»опровергают, что операторы - это женская профессия. Половина сотрудников здесь - мужчины. Фото: Павел Ворожцов

Зарплата оператора кол-центра  колеблется в диапазоне от 20 000 до 40 000 рублей.

– Я бы не стала говорить о снижении спроса на специалистов кол-центра в нашем регионе, – прокомментировала «ОГ» территориальный директор по Уралу кадрового агентства Kelly Services CIS Алёна Зыкова. – Напротив, компании, стремясь улучшить качество сервиса, открывают собственные кол-центры, также идёт активное развитие аутсорсинговых кол-центров. В нашем портфеле год от года количество вакансий операторов только увеличивается.

Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова была одним из первых операторов в компании. Фото: Павел Ворожцов

Каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи диалогов. Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова рассказала, что ежемесячно компания принимает на обучение четыре группы по 10–15 человек, и если в каждой из них остаётся восемь – это хороший результат.

– Процентов 80 операторов кол-центра – это студенты, которые приходят к нам подработать. Поэтому самая популярная причина увольнения – переезд в другой город: кто-то уезжает домой, кто-то работать по специальности. Средний срок работы специалиста составляет полтора года, хотя есть настоящие профессионалы своего дела, которые работают по 8–9 лет, – поделилась Елена Зырянова.

Она сама начинала в компании «МегаФон» именно как оператор и в 2002 году принимала первые звонки первых клиентов.

– Тогда у нас было 12 рабочих мест, сейчас их – 108. Всего по штату у нас работает 190 операторов, которые принимают входящие звонки и ещё 19 человек работают на мультимедийном обслуживании – отвечают на вопросы через личный кабинет, по электронной почте, в чате на сайте. С того момента, как я начинала, изменилось многое – раньше мы записывали заявки на бумаге, у меня даже сотового телефона не было. Сейчас всё автоматизировано, – говорит руководитель контактного центра.

Оператор Ольга Половникова рассказала, что раньше сотрудники кол-центра выбирали себе псевдонимы. Так у каждого специалиста было уникальное имя, по которому его могли идентифицировать. Также это помогало абстрагироваться при общении с несдержанными клиентами и почувствовать, что они ругают какого-то другого, незнакомого тебе человека, и в итоге не обидеться и не сорваться в крик. Фото: Павел Ворожцов

Несмотря на наличие электронных систем информирования и всевозможные сервисы, нагрузка на операторов огромная. В том же «МегаФоне» каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи онлайн-диалогов с пользователями либо отвечает на 20 тысяч СМС-сообщений в день или принимает 100–120 звонков за смену. В ВТБ рассказали, что эта цифра доходит до 200.

Оператор Екатерина Нуреева воспринимала свою работу, как временную, но потом увлеклась и работает уже около пяти лет.  Фото: Павел Ворожцов

«Робот пока скорее имиджевый проект». Сотрудники и руководители кол-центров не верят в то, что профессия полностью умрёт из-за развития автоматизации.

– Пока система или робот может дать клиенту общую информацию о конкретном продукте или процессе, но не сможет помочь разобраться с вопросами частного характера, которые могут возникнуть у клиента (причины отклонения операции по карте, помощь при проведении перевода в интернет-банке и т.п.), – считает замруководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин.

– У нас в Москве есть робот Елена. Она слушает вопрос и, если распознаёт речь, отвечает. А если нет – перенаправляет клиента на консультанта. Результаты работы хорошие, но робот пока с трудом понимает разные наречия и интонации, особенно сложно ей с иностранцами. Её модернизируют, но пока это скорее имиджевый проект, – говорит Елена Зырянова из «МегаФона». – Кроме того, всегда будут клиенты, которым важно пообщаться, задать вопрос, высказать свои эмоции.

Алёна Зыкова из Kelly Services CIS также добавляет, что специалисты контактных центров работают не только с входящими, но и с исходящими звонками – продают допуслуги и сервисы, проводят опросы по удовлетворённости клиентов. Исходящие звонки сложнее автоматизировать, поскольку здесь большее значение имеет человеческий фактор, умение выявить потребности.

– Продать «с улыбкой в голосе» для робота сложнее, хотя, насколько я знаю, такие попытки делают некоторые банки, запуская чат-ботов. Оценить эффективность данного инструмента пока сложно, – заключила эксперт.

Кроме того, по словам самих операторов, им приходится работать не только в рамках алгоритма, но и сталкиваться с нестандартными ситуациями.

Оператор Анастасия Уварова рассказала, что однажды спасла своему абоненту жизнь.  Фото: Павел Ворожцов

– Как-то ко мне обратился клиент из Ханты-Мансийского автономного округа. Он оказался дальнобойщиком, у которого на трассе сломалась машина. Была зима, минус 50 градусов. У него – отрицательный баланс и не было возможности получить обещанный платёж, он чисто по-человечески попросил внести деньги на счёт. Понятно, что ситуация вне регламента. Я внесла деньги, абонент звонил потом, сказал, что ему практически спасли жизнь, – поделилась историей оператор контактного центра «МегаФона» на Урале Анастасия Уварова.

Её коллеги также рассказали, что им приходилось помогать абонентам, которые по личным причинам хотели покончить с собой, найти телефон службы психологической помощи, подсказывали, как заряжать девайсы, где узнать телефоны необходимых служб и магазинов.

Также компании не собираются отказываться от кол-центров, потому что воспринимают их как кузницу кадров, где молодые специалисты узнают обо всех услугах, которые предлагаются клиентам. Перспективные сотрудники потом пополняют ряды отделов по маркетингу, работают в продажах, пресс-службах, даже технических отделах, если позволяет образование.

История профессии

Первые кол-центры появились в 60-х годах в Америке, когда телефон из роскоши превратился в атрибут обычной жизни. Тогда компании стали использовать его для всевозможных рекламных акций и другой работы с населением, которая требовала профессиональных операторов. В России в том виде, в котором она существует сейчас, работа в кол-центрах появилась в 90-е годы, когда стали открываться первые службы поддержки мобильных операторов.

  • Опубликовано в №135 от 27.07.2017 под заголовком  «Человеку нужен человек» 
  • Нашли опечатку? Выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Новости 24СМИ 100 монологов о революции


    Разговор не только о событиях 1917 года, но и о том, каким стал мир, Россия, мы сами после «великого перелома».

    Подписка на "ОГ"


    СВЕЖИЙ НОМЕР АРХИВ ГАЗЕТЫ

    РЕКЛАМА
    Родион Нахапетов, бывший муж Веры Глаголевой, отец двух ее дочерей. Фото: Наталия НЕЧАЕВА - КП Екатеринбург24 сентября, сорок дней со дня смерти любимой актрисы. Анастасия ПЛЕШАКОВА true_kpru Вера Глаголева умерла 16 августа в Баден-Бадене от онкологического заболевания.
    24.09.2017 КП Екатеринбург
    Гончарный ряд Фото: Алексей ОВЧИННИКОВ - КП ЕкатеринбургНаш корреспондент побывал на очередной Крестьянской выставке-ярмарке натуральных продуктов и ремесел Алексей ОВЧИННИКОВ true_kpru …Масштабная ярмарка в слободе Стерлигова хоть и проводится всего в четвертый раз,
    24.09.2017 КП Екатеринбург
    Елена Ларина давно следит за войнами мировых элит. - КП ЕкатеринбургГоворят, чтобы спасти часть активов, мудрый Абрамович поспешил развестись с женой Евгений ЧЕРНЫХ true_kpru Аккурат к столетию Октябрьской революции российские нувориши по большому счету завершили процесс утилизации ги
    24.09.2017 КП Екатеринбург
    С момента единого дня голосования прошло уже две недели. Что думают о «Пятилетке развития» эксперты и можно ли уже говорить о ее реализации.
    23.09.2017 ОТВ
    Тысячи свердловчан на этой неделе предпочли машинам велосипеды. А также сигвеи, скейтборды, самокаты или просто пешую прогулку.
    23.09.2017 ОТВ
    О других важных событиях, которые произошли в Свердловской области на этой неделе.
    23.09.2017 ОТВ
    Стая белых бумажных голубей на этой неделе взмыла в небо над Екатеринбургом.
    23.09.2017 ОТВ
    В премьерном представлении приняли участие артисты Российской государственной цирковой компании, Большого Московского цирка и цирка Юрия Никулина. Фото: Алексей БУЛАТОВ - КП ЕкатеринбургНа манеже для зрителей помимо людей выступали морские львы, медведи, обезьяны, гуси, доберманы и кошки Данил СВЕЧКОВ true_kpru Второй по величине цирковой манеж Свердловской области сегодня, 23 сентября,
    23.09.2017 КП Екатеринбург
    В Екатеринбурге до понедельника изменилась схема движения двух троллейбусных маршрутов - JustMedia.RuСвязано это с закрытием до 25 сентября участка улицы Посадская. В Екатеринбурге до подельника, 25 сентября, троллейбусы №3 и №7 изменили схему своего движения.
    23.09.2017 JustMedia.Ru
    На улице Тверитина ехавший по тротуару грузовик столкнулся с трамваем - Вечерний ЕкатеринбургНакануне поздно вечером в Екатеринбурге на улице Тверитина недалеко от перекрёстка с улицей Мичурина столкнулись грузовой автомобиль и трамвай.
    24.09.2017 Вечерний Екатеринбург
    Пьяный водитель «Opel» устроил в Екатеринбурге ДТП, в котором пострадал пассажир - Вечерний ЕкатеринбургЭтой ночью в Екатеринбурге на пересечении улиц Карла Либкнехта — Первомайская пьяный водитель автомобиля «Opel» стал виновником ДТП.
    24.09.2017 Вечерний Екатеринбург
    «Внезапно выскочила из-за фуры»: в Ревде пенсионерка попала под колёса «Тойоты» - Вечерний ЕкатеринбургНакануне в Ревде в районе 22.00 водитель автомобиля «Тойота RAV4» сбил пенсионерку, которая, со слов очевидцев, переходила проезжую часть не по правилам.
    24.09.2017 Вечерний Екатеринбург
    Ночью на Юго-Западе вспыхнула Lada Kalina - Вечерний Екатеринбург
    Ночью на Юго-Западе вспыхнула Lada Kalina
    Минувшей ночью во дворе на ул. Бардина, 41 загорелась Lada Kalina. Хозяева припаркованных рядом машин пытались защитить их от огня, отталкивая от источника пожара вручную.
    Вечерний Екатеринбург
    Нажмите для предварительного просмотра изображения - Газета Диалог
    Сводка происшествий: Ещё одно убийство в Полевском
    Череду убийств 2017 года в Полевском продолжил чудовищный случай в селе Мраморское.
    Газета Диалог
    На Урале уничтожили более 100 килограммов яблок - Вечерний Екатеринбург
    На Урале уничтожили более 100 килограммов яблок
    20 сентября должностные лица Екатеринбургской таможни выявили на Шарташском рынке 15 кг яблок, происхождение которых не установлено.
    Вечерний Екатеринбург
    «Могу быть экспонатом в каждом зале – я вписываюсь в происходящие события». Актриса Татьяна Друбич о Ельцин Центре - JustMedia.RuАртистка также призвала екатеринбуржцев заниматься волонтерством. Екатеринбург - город, который хочется посетить, - считает Татьяна Друбич.
    24.09.2017 JustMedia.Ru
    news_2017-09-21_04 - Газета Серовский рабочий• Международный день глухих. •  День машиностроителя. •  День тигра на Дальнем Востоке.
    24.09.2017 Газета Серовский рабочий
    Татьяна Друбич рассказала в Ельцин Центре, что ее дочь написала музыку для «Матильды» - JustMedia.RuАктриса довольна успешной карьерой дочери Анны. На встрече в Ельцин Центре актриса театра и кино Татьяна Друбич поделилась, что музыкальное сопровождение к «Матильде», написано, в том числе и ее дочерью Анной.
    24.09.2017 JustMedia.Ru
    Свято-Троицкий храм.Фото предоставлено фондом "Строганофф" - Городские вести
    «Культурный слой — минимум два метра»
    Станислав Могила и Олег Букин. Фото с сайта Shaitanka.ru На территории Билимбая размещен целый комплекс культурно-исторических объектов.
    Городские вести
    Театр кукол сказал волшебное слово - Вечерний Екатеринбург
    Театр кукол сказал волшебное слово
    Первую премьеру нового сезона Екатеринбургский театр кукол (ул. Мамина-Сибиряка,143) представил 22 сентября.
    Вечерний Екатеринбург
    Коляда открывает театр в Москве - Вечерний Екатеринбург
    Коляда открывает театр в Москве
    Располагаться он будет в жилом доме на первом этаже, в помещении «Театра Труда».
    Вечерний Екатеринбург
    «Спутник» уступил чеховской «Звезде» - Тагильский рабочий«Спутник» проиграл пятый матч подряд. В новом сезоне тагильская ледовая дружина не набрала ни одного очка.
    24.09.2017 Тагильский рабочий
    Свердловские бодибилдеры везут из Миасса сразу 9 наград - Вечерний ЕкатеринбургВ Миассе завершились открытый чемпионат и первенство Челябинской области по бодибилдингу, бодифитнесу и фитнесу.
    24.09.2017 Вечерний Екатеринбург
    Фото: страница Ивана Алыпова в соцсети Instagram - УралИнформБюроФото: страница Ивана Алыпова в соцсети Instagram Спортсмен намерен судиться.
    22.09.2017 УралИнформБюро
    news_2017-09-22_21 - Газета Серовский рабочий
    В Серове «Кроссе нации» приняло участие на 299 больше спортсменов, чем в прошлом году
    17 сентября в Серове случился «Кросс нации-2017», завершив этим Декаду бега,
    Газета Серовский рабочий
    На авто, в метро, верхом и пешком:  тестируем, как быстрее добраться до работы в Екатеринбурге - Наша Газета
    На авто, в метро, верхом и пешком: тестируем, как быстрее добраться до работы в Екатеринбурге
    16+ Фото: архив НАШЕЙ Редакция НАШЕЙ оценила бонусы и недостатки различных способов передвижения по городу.
    Наша Газета
    В массовом старте «Кросса нации» школьники младших классов и воспитанники детских садов бежали вместе с родителями - Газета Золотая горка
    На «Кросс нации» вышел каждый десятый житель города Берёзовского
    Автор : Анатолий Мельник В массовом старте «Кросса нации» школьники младших классов и воспитанники детских садов бежали вместе с родителями Фото:
    Газета Золотая горка
    Елена Ларина давно следит за войнами мировых элит. - КП ЕкатеринбургГоворят, чтобы спасти часть активов, мудрый Абрамович поспешил развестись с женой Евгений ЧЕРНЫХ true_kpru Аккурат к столетию Октябрьской революции российские нувориши по большому счету завершили процесс утилизации ги
    24.09.2017 КП Екатеринбург
    Гончарный ряд Фото: Алексей ОВЧИННИКОВ - КП ЕкатеринбургНаш корреспондент побывал на очередной Крестьянской выставке-ярмарке натуральных продуктов и ремесел Алексей ОВЧИННИКОВ true_kpru …Масштабная ярмарка в слободе Стерлигова хоть и проводится всего в четвертый раз,
    24.09.2017 КП Екатеринбург
    Родион Нахапетов, бывший муж Веры Глаголевой, отец двух ее дочерей. Фото: Наталия НЕЧАЕВА - КП Екатеринбург24 сентября, сорок дней со дня смерти любимой актрисы. Анастасия ПЛЕШАКОВА true_kpru Вера Глаголева умерла 16 августа в Баден-Бадене от онкологического заболевания.
    24.09.2017 КП Екатеринбург
    Пикетти - автор бестселлера «Капитал в XXI веке», прозванный Карлом Марксом нового столетия Фото: EAST NEWS - КП Екатеринбург
    Наследство СССР рассовали по оффшорам
    И ныне Россия впереди планеты всей по имущественному неравенству граждан Евгений ЧЕРНЫХ true_kpru К юбилею Октября международный коллектив экспертов во главе с Томасом Пикетти опубликовал доклад «От Советов к олигархам.
    КП Екатеринбург
    В премьерном представлении приняли участие артисты Российской государственной цирковой компании, Большого Московского цирка и цирка Юрия Никулина. Фото: Алексей БУЛАТОВ - КП Екатеринбург
    В Нижнем Тагиле с помощью болгарок открыли после капитального ремонта цирк
    На манеже для зрителей помимо людей выступали морские львы, медведи, обезьяны, гуси, доберманы и кошки Данил СВЕЧКОВ true_kpru Второй по величине цирковой манеж Свердловской области сегодня, 23 сентября,
    КП Екатеринбург
    Пример Астаны: что ждет Екатеринбург в случае проведения «ЭКСПО-2025»? - Администрация г. ЕкатеринбургРешение будет принято на генассамблее членов Международного бюро выставок.
    21.09.2017 Администрация г. Екатеринбург
    Дорожники завершат ремонт проспекта Ленина до закрытия Макаровского моста - Администрация г. ЕкатеринбургРабочие уже закончили укладку асфальта на четной стороне проспекта. Ремонт проезжей части проспекта Ленина дорожные службы намерены завершить до 7 октября.
    21.09.2017 Администрация г. Екатеринбург
    Во время аварии грузовик смял легковушку "Ваз". Фото: Данил Воронков - КП ЕкатеринбургВодитель получил рваную рану голени Данил СВЕЧКОВ true_kpru Днем под городом Сухой Лог произошла авария.
    23.09.2017 КП Екатеринбург
    Троллейбусы юго-западного направления меняют схему движения - Ekburg.RuТроллейбусы № 3 и № 7, следующие до станции «Посадская», изменили схему движения на выходные.
    23.09.2017 Ekburg.Ru
    Евгений Куйвашев во главе делегации продолжит работу по продвижению заявки России на право проведения ЭКСПО-2025 в Екатеринбурге - Губернатор Свердловской областиГубернатор Евгений Куйвашев 21 — 22 сентября во главе российской делегации продолжит работу по продвижению заявки Российской Федерации на право проведения Всемирной универсальной выставки ЭКСПО-2025 в Екатеринбурге.
    21.09.2017 Губернатор Свердловской области