Новости города БезФормата.Ru
Екатеринбург
Главные новости
 
Задать вопрос?

Роботы уже приходят на смену операторов кол-центра, но не могут их полностью заменить

«ОГ» запускает серию материалов о профессиях, которые, по предсказанию Московской школы управления «Сколково» и Агентства стратегических инициатив, исчезнут в ближайшие 10–15 лет. По оценкам аналитиков, электронные сервисы и роботы уничтожат порядка 40 профессий. Среди них турагент, почтальон, билетный контролёр, инспектор ДПС… Первыми умрут операторы кол-центра. О них и поговорим сегодня.

Сколько их? По оценкам кадрового агентства Kelly Services CIS, только в Екатеринбурге по этой профессии работает более 500 человек. Большинство из них трудятся в банках и у операторов связи. Также операторы по-прежнему нужны в службах доставки, такси, хотя именно в этих сферах людей вытесняют электронные приложения. Кажется, что число работников этой сферы небольшое, но, как пояснила «ОГ» директор Уральского представительства компании HeadHunter Анна Хвостова, держать на Урале кол-центры невыгодно, многие компании переводят их в Поволжье, Ярославль или русскоговорящее зарубежье, где рабочая сила дешевле. Кроме того, нужно учитывать, что эту профессию многие воспринимают как временную, здесь большая текучка кадров. По данным Kelly Services CIS, в Екатеринбурге сейчас более 30 объявлений об открытых вакансиях в кол-центрах, но необходимо понимать, что за каждым размещённым объявлением может скрываться от одной до 20–30 открытых ставок.

В контактном центре «Мегафона»опровергают, что операторы - это женская профессия. Половина сотрудников здесь - мужчины. Фото: Павел Ворожцов

Зарплата оператора кол-центра  колеблется в диапазоне от 20 000 до 40 000 рублей.

– Я бы не стала говорить о снижении спроса на специалистов кол-центра в нашем регионе, – прокомментировала «ОГ» территориальный директор по Уралу кадрового агентства Kelly Services CIS Алёна Зыкова. – Напротив, компании, стремясь улучшить качество сервиса, открывают собственные кол-центры, также идёт активное развитие аутсорсинговых кол-центров. В нашем портфеле год от года количество вакансий операторов только увеличивается.

Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова была одним из первых операторов в компании. Фото: Павел Ворожцов

Каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи диалогов. Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова рассказала, что ежемесячно компания принимает на обучение четыре группы по 10–15 человек, и если в каждой из них остаётся восемь – это хороший результат.

– Процентов 80 операторов кол-центра – это студенты, которые приходят к нам подработать. Поэтому самая популярная причина увольнения – переезд в другой город: кто-то уезжает домой, кто-то работать по специальности. Средний срок работы специалиста составляет полтора года, хотя есть настоящие профессионалы своего дела, которые работают по 8–9 лет, – поделилась Елена Зырянова.

Она сама начинала в компании «МегаФон» именно как оператор и в 2002 году принимала первые звонки первых клиентов.

– Тогда у нас было 12 рабочих мест, сейчас их – 108. Всего по штату у нас работает 190 операторов, которые принимают входящие звонки и ещё 19 человек работают на мультимедийном обслуживании – отвечают на вопросы через личный кабинет, по электронной почте, в чате на сайте. С того момента, как я начинала, изменилось многое – раньше мы записывали заявки на бумаге, у меня даже сотового телефона не было. Сейчас всё автоматизировано, – говорит руководитель контактного центра.

Оператор Ольга Половникова рассказала, что раньше сотрудники кол-центра выбирали себе псевдонимы. Так у каждого специалиста было уникальное имя, по которому его могли идентифицировать. Также это помогало абстрагироваться при общении с несдержанными клиентами и почувствовать, что они ругают какого-то другого, незнакомого тебе человека, и в итоге не обидеться и не сорваться в крик. Фото: Павел Ворожцов

Несмотря на наличие электронных систем информирования и всевозможные сервисы, нагрузка на операторов огромная. В том же «МегаФоне» каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи онлайн-диалогов с пользователями либо отвечает на 20 тысяч СМС-сообщений в день или принимает 100–120 звонков за смену. В ВТБ рассказали, что эта цифра доходит до 200.

Оператор Екатерина Нуреева воспринимала свою работу, как временную, но потом увлеклась и работает уже около пяти лет.  Фото: Павел Ворожцов

«Робот пока скорее имиджевый проект». Сотрудники и руководители кол-центров не верят в то, что профессия полностью умрёт из-за развития автоматизации.

– Пока система или робот может дать клиенту общую информацию о конкретном продукте или процессе, но не сможет помочь разобраться с вопросами частного характера, которые могут возникнуть у клиента (причины отклонения операции по карте, помощь при проведении перевода в интернет-банке и т.п.), – считает замруководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин.

– У нас в Москве есть робот Елена. Она слушает вопрос и, если распознаёт речь, отвечает. А если нет – перенаправляет клиента на консультанта. Результаты работы хорошие, но робот пока с трудом понимает разные наречия и интонации, особенно сложно ей с иностранцами. Её модернизируют, но пока это скорее имиджевый проект, – говорит Елена Зырянова из «МегаФона». – Кроме того, всегда будут клиенты, которым важно пообщаться, задать вопрос, высказать свои эмоции.

Алёна Зыкова из Kelly Services CIS также добавляет, что специалисты контактных центров работают не только с входящими, но и с исходящими звонками – продают допуслуги и сервисы, проводят опросы по удовлетворённости клиентов. Исходящие звонки сложнее автоматизировать, поскольку здесь большее значение имеет человеческий фактор, умение выявить потребности.

– Продать «с улыбкой в голосе» для робота сложнее, хотя, насколько я знаю, такие попытки делают некоторые банки, запуская чат-ботов. Оценить эффективность данного инструмента пока сложно, – заключила эксперт.

Кроме того, по словам самих операторов, им приходится работать не только в рамках алгоритма, но и сталкиваться с нестандартными ситуациями.

Оператор Анастасия Уварова рассказала, что однажды спасла своему абоненту жизнь.  Фото: Павел Ворожцов

– Как-то ко мне обратился клиент из Ханты-Мансийского автономного округа. Он оказался дальнобойщиком, у которого на трассе сломалась машина. Была зима, минус 50 градусов. У него – отрицательный баланс и не было возможности получить обещанный платёж, он чисто по-человечески попросил внести деньги на счёт. Понятно, что ситуация вне регламента. Я внесла деньги, абонент звонил потом, сказал, что ему практически спасли жизнь, – поделилась историей оператор контактного центра «МегаФона» на Урале Анастасия Уварова.

Её коллеги также рассказали, что им приходилось помогать абонентам, которые по личным причинам хотели покончить с собой, найти телефон службы психологической помощи, подсказывали, как заряжать девайсы, где узнать телефоны необходимых служб и магазинов.

Также компании не собираются отказываться от кол-центров, потому что воспринимают их как кузницу кадров, где молодые специалисты узнают обо всех услугах, которые предлагаются клиентам. Перспективные сотрудники потом пополняют ряды отделов по маркетингу, работают в продажах, пресс-службах, даже технических отделах, если позволяет образование.

История профессии

Первые кол-центры появились в 60-х годах в Америке, когда телефон из роскоши превратился в атрибут обычной жизни. Тогда компании стали использовать его для всевозможных рекламных акций и другой работы с населением, которая требовала профессиональных операторов. В России в том виде, в котором она существует сейчас, работа в кол-центрах появилась в 90-е годы, когда стали открываться первые службы поддержки мобильных операторов.

  • Опубликовано в №135 от 27.07.2017 под заголовком  «Человеку нужен человек» 
  • Нашли опечатку? Выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Новости 24СМИ 100 монологов о революции


    Разговор не только о событиях 1917 года, но и о том, каким стал мир, Россия, мы сами после «великого перелома».

    Подписка на "ОГ"


    СВЕЖИЙ НОМЕР АРХИВ ГАЗЕТЫ

    РЕКЛАМА
    Екатеринбург, митинг обманутых дольщиков|Фото: - Накануне.RuСегодня состоялся митинг обманутых дольщиков - акции недовольных решением жилищного вопроса прошли в Екатеринбурге, Краснодаре, Омске, Подольске, Калининграде, Владивостоке и Кирове .
    20.08.2017 Накануне.Ru
    Не поздно ли? В Екатеринбург идет 30-градусный зной - Ekburg.RuБеспрецедентную для этого года 30-градусную жару пообещали синоптики в Екатеринбурге под конец календарного лета.
    20.08.2017 Ekburg.Ru
    Не поздно ли? В Екатеринбург идет 30-градусный зной - Администрация г. ЕкатеринбургТак высоко в этом году температура еще не поднималась. Беспрецедентную для этого года 30-градусную жару пообещали синоптики в Екатеринбурге под конец календарного лета.
    20.08.2017 Администрация г. Екатеринбург
    Вместе с новой неделей начнётся уже последняя декада календарного лета, и именно сейчас на Средний Урал возвращается по-настоящему тёплая погода.
    20.08.2017 ОТВ
    В Екатеринбурге завершилось празднование 294-летия уральской столицы . Финальными аккордами Дня города стали концерт группы «Чайф» и красочный фейерверк.
    20.08.2017 Областная Газета
    Дмитрий Нагиев: «Я желаю городу мудрых руководителей и денег всем горожанам» - JustMedia.RuШоумен провел 4-часовой городской конкурс «Голоса Екатеринбурга». Шоумен и телеведущий Дмитрий Нагиев поздравил екатеринбуржцев и гостей уральской столицы с Днем города.
    20.08.2017 JustMedia.Ru
    О других важных событиях, которые произошли в Свердловской области на этой неделе.
    20.08.2017 ОТВ
    Время – деньги: в Екатеринбурге на этой неделе началось тестирование повременного тарифа в муниципальных автобусах.
    20.08.2017 ОТВ
    Ночью на улице Серафимы Дерябиной иномарка влетела в кирпичный забор - Вечерний ЕкатеринбургМинувшей ночью в Екатеринбурге на улице Серафимы Дерябиной иномарка влетела в кирпичную стену, сообщают очевидцы ДТП.
    20.08.2017 Вечерний Екатеринбург
    Пресс-релиз за 19 августа 2017 года - МВД Свердловской областиТелефон «горячей линии» ГУ МВД России по Свердловской области: (343) 358-71-61, Сайт: 66.mvd.ru  Информация о государственных услугах, предоставляемых подразделениями ГУ МВД России по Свердловской области,
    20.08.2017 МВД Свердловской области
    На Серовском тракте в лобовом столкновении с легковушкой погиб мотоциклист - Наша Газета16+ Фото: Pixabay От полученных травм мужчина умер на месте. В ходе аварии, произошедшей вчера,19 августа, на 184 км трассы Екатеринбург – Серов погиб один человек и двое пострадали.
    20.08.2017 Наша Газета
    Слишком активно добивался близости: в Свердловской области женщина ударила ножом бывшего ухажера - Наша Газета
    Слишком активно добивался близости: в Свердловской области женщина ударила ножом бывшего ухажера
    16+ Фото: Pixabay О происшествии полицейские узнали от медиков. В Артемовском полицейские задержали местную жительницу, ударившую ножом бывшего возлюбленного.
    Наша Газета
    Налетел на бордюр и улетел в забор: в аварии на Юго-Западе пострадали четыре человека - Наша Газета
    Налетел на бордюр и улетел в забор: в аварии на Юго-Западе пострадали четыре человека
    16+ Фото: ОГИБДД УМВД по Екатеринбургу Водитель имеет 11-летний стаж. Минувшей ночью, 20 августа, в районе 16-го дома на Серафимы Дерябиной произошло ДТП, в котором пострадали пассажиры легковушки.
    Наша Газета
    В Екатеринбурге в День города полицейские зафиксировали 20 случаев хулиганства - Наша Газета
    В Екатеринбурге в День города полицейские зафиксировали 20 случаев хулиганства
    16+ Фото: отделение по связям со СМИ УМВД по Свердловской области Праздник посетили более миллиона человек.
    Наша Газета
    «Бумажное творчество» Капки Кыневой - Ельцин ЦентрВыставка болгарской художницы Капки Кыневой «Бумажные истории» открылась 11 августа в Ельцин Центре в Екатеринбурге.
    20.08.2017 Ельцин Центр
    «Самым строгим судьей является зритель». В День города в Екатеринбурге выбрали лучшие городские голоса. РЕПОРТАЖ - JustMedia.RuЧлены жюри Полина Гагарина и Валерий Меладзе выступили на одной сцене вместе с конкурсантами.
    20.08.2017 JustMedia.Ru
    Андрей Кончаловский отмечает 80-летие - Администрация г. ЕкатеринбургТри месяца назад режиссер побывал в Екатеринбурге и сделал резонансное заявление.
    20.08.2017 Администрация г. Екатеринбург
    Музея пока нет, а экскурсии по нему уже есть: Музей Городского пруда начал работать прямо на набережной - Наша Газета
    Музея пока нет, а экскурсии по нему уже есть: Музей Городского пруда начал работать прямо на набережной
    16+ Фото: prudekburg / Инстаграм "Пруд города - как сокровищница", с иронией отмечают инициаторы нового музея.
    Наша Газета
    Цветы основателям Екатеринбурга - Вечерний Екатеринбург
    Цветы основателям Екатеринбурга
    В Екатеринбурге есть красивая традиция: в День города руководители региона и муниципалитета возлагают цветы к подножию памятника своим далеким предшественникам – основателям уральской столицы Василию Татищеву и Вильгельм
    Вечерний Екатеринбург
    Верх-Исетского завода 1833 г - Уральский рабочий
    «Верх-Исетскъ: несбывшийся город»
    Вид на Верх-Исетский бульвар (начало XX века) Фото: Музей истории Екатеринбурга Уральцы узнают об истории площадки, зарезервированной под «ЭКСПО-2025».
    Уральский рабочий
    news_2017-08-18_18 - Газета Серовский рабочийВ рамках фестиваля «Уральские самоцветы» в воскресенье, 13 августа, в районе Киселевского водохранилища прошли велогонка и легкоатлетический забег, объединенные названием «Серовская миля».
    20.08.2017 Газета Серовский рабочий
    Хоккей: «Авто» разгромил «Йокерит» в стартовом матче Кубка мира - Администрация г. ЕкатеринбургПланетарное первенство проходит в Екатеринбурге и Верхней Пышме. Хоккейный клуб «Авто» со счетом 8:2 разгромил финский «Йокерит» в стартовом матче Кубка мира среди молодежных команд, состоявшемся в Екатеринбурге.
    20.08.2017 Администрация г. Екатеринбург
    Евгений Куйвашев дал старт Кубку мира по хоккею среди молодежных команд в Екатеринбурге - Губернатор Свердловской областиГлава региона Евгений Куйвашев , генеральный директор УГМК-Холдинга – президент хоккейного клуба "Автомобилист" Андрей Козицын и управляющий директор Молодежной хоккейной лиги Алексей Морозов 19 августа в Екатеринбурге д
    19.08.2017 Губернатор Свердловской области
    Чтобы побеждать — надо забивать - Вечерний Екатеринбург
    Чтобы побеждать — надо забивать
    В своём третьем матче (18-го августа) на предсезонном турнире в Омске «Мемориал В. Блинова» екатеринбургский «Автомобилист» проиграл со счётом 0:2 (0:0, 0:1, 0:1) местному «Авангарду».
    Вечерний Екатеринбург
    Палаты с микроклиматом и поле для Роналду - Вечерний Екатеринбург
    Палаты с микроклиматом и поле для Роналду
    Накануне Дня города екатеринбуржцы в числе прочих подарков получили ещё два знаковых презента — обновлённое отделение реанимации инфекционного корпуса Городской клинической больницы № 40 (ул.
    Вечерний Екатеринбург
    Во Всемирной летней Универсиаде участвует студент-баскетболист из Нижнего Тагила - Тагильский рабочий
    Во Всемирной летней Универсиаде участвует студент-баскетболист из Нижнего Тагила
    Сегодня в Тайбэе стартовал мужской баскетбольный турнир Всемирной летней Универсиады, которая открылась накануне.
    Тагильский рабочий
    Три плюс два: объемный фейерверк с пяти точек эффектно завершил праздник - Администрация г. ЕкатеринбургВ День города пиротехники выпустили в небо более двух с половиной тысяч залпов.
    19.08.2017 Администрация г. Екатеринбург
    Екатеринбург отмечает 294-й день рождения. Основанный как столица горнозаводского края, сейчас он стал современным мегаполисом, причём не только по российским меркам, но и на мировом уровне.
    20.08.2017 ОТВ
    О других важных событиях, которые произошли в Свердловской области на этой неделе.
    20.08.2017 ОТВ
    Тёзка города строит мост - Вечерний Екатеринбург
    Тёзка города строит мост
    Библиотечный центр (БЦ) «Екатеринбург» (ул. Мамина-Сибиряка, 193) в преддверии Дня города, имя которого с гордостью носит,
    Вечерний Екатеринбург
    "Это нервная лотерея": мнение екатеринбуржцев о повременном тарифе - Наша Газета
    «Это нервная лотерея»: мнение екатеринбуржцев о повременном тарифе
    16+ Фото: Евгений Светлый / "Наша Газета" В качестве оптимального варианта многие пассажиры предложили ввести билет на 45 минут за 30 рублей.
    Наша Газета
    Из центра Екатеринбурга пустили прямую "Ласточку" до Кузино - Наша Газета
    Из центра Екатеринбурга пустили прямую «Ласточку» до Кузино
    16+ Фото: Wikipedia.org Для проезда придется покупать два билета. Свердловская железная дорога пустит прямой электропоезд "Ласточка" с остановки Первомайская до станции Кузино.
    Наша Газета
    Разъяснения о применении детских удерживающих устройств в автомобилях - Shalya66.RuИсточник: ОГИБДД МО МВД России "Шалинский" На территории Свердловской области за 7 месяцев 2017 года зарегистрировано 128 дорожно-транспортных происшествий,
    20.08.2017 Shalya66.Ru
    На Серовском тракте в страшном ДТП погибли три человека. Еще один в реанимации - JustMedia.RuВодитель машины не справился с управлением, и авто перевернулось. На 2 км автодороги Екатеринбург–Серов с жуткой аварии погибли три человека.
    20.08.2017 JustMedia.Ru
    Слишком активно добивался близости: в Свердловской области женщина ударила ножом бывшего ухажера - Наша Газета16+ Фото: Pixabay О происшествии полицейские узнали от медиков. В Артемовском полицейские задержали местную жительницу, ударившую ножом бывшего возлюбленного.
    20.08.2017 Наша Газета
    Ночью на улице Серафимы Дерябиной иномарка влетела в кирпичный забор - Вечерний ЕкатеринбургМинувшей ночью в Екатеринбурге на улице Серафимы Дерябиной иномарка влетела в кирпичную стену, сообщают очевидцы ДТП.
    20.08.2017 Вечерний Екатеринбург
    В Талице женщина-водитель пикапа отправила 8–летнего велосипедиста в реанимацию - JustMedia.RuМальчик решил пересечь дорогу как раз перед машиной. На подъезде к поселку Пионер в результате дорожно-транспортного происшествия серьезно пострадал восьмилетний мальчик.
    20.08.2017 JustMedia.Ru