Новости города БезФормата.Ru
Екатеринбург
Главные новости
 
Задать вопрос?

Роботы уже приходят на смену операторов кол-центра, но не могут их полностью заменить

«ОГ» запускает серию материалов о профессиях, которые, по предсказанию Московской школы управления «Сколково» и Агентства стратегических инициатив, исчезнут в ближайшие 10–15 лет. По оценкам аналитиков, электронные сервисы и роботы уничтожат порядка 40 профессий. Среди них турагент, почтальон, билетный контролёр, инспектор ДПС… Первыми умрут операторы кол-центра. О них и поговорим сегодня.

Сколько их? По оценкам кадрового агентства Kelly Services CIS, только в Екатеринбурге по этой профессии работает более 500 человек. Большинство из них трудятся в банках и у операторов связи. Также операторы по-прежнему нужны в службах доставки, такси, хотя именно в этих сферах людей вытесняют электронные приложения. Кажется, что число работников этой сферы небольшое, но, как пояснила «ОГ» директор Уральского представительства компании HeadHunter Анна Хвостова, держать на Урале кол-центры невыгодно, многие компании переводят их в Поволжье, Ярославль или русскоговорящее зарубежье, где рабочая сила дешевле. Кроме того, нужно учитывать, что эту профессию многие воспринимают как временную, здесь большая текучка кадров. По данным Kelly Services CIS, в Екатеринбурге сейчас более 30 объявлений об открытых вакансиях в кол-центрах, но необходимо понимать, что за каждым размещённым объявлением может скрываться от одной до 20–30 открытых ставок.

В контактном центре «Мегафона»опровергают, что операторы - это женская профессия. Половина сотрудников здесь - мужчины. Фото: Павел Ворожцов

Зарплата оператора кол-центра  колеблется в диапазоне от 20 000 до 40 000 рублей.

– Я бы не стала говорить о снижении спроса на специалистов кол-центра в нашем регионе, – прокомментировала «ОГ» территориальный директор по Уралу кадрового агентства Kelly Services CIS Алёна Зыкова. – Напротив, компании, стремясь улучшить качество сервиса, открывают собственные кол-центры, также идёт активное развитие аутсорсинговых кол-центров. В нашем портфеле год от года количество вакансий операторов только увеличивается.

Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова была одним из первых операторов в компании. Фото: Павел Ворожцов

Каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи диалогов. Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова рассказала, что ежемесячно компания принимает на обучение четыре группы по 10–15 человек, и если в каждой из них остаётся восемь – это хороший результат.

– Процентов 80 операторов кол-центра – это студенты, которые приходят к нам подработать. Поэтому самая популярная причина увольнения – переезд в другой город: кто-то уезжает домой, кто-то работать по специальности. Средний срок работы специалиста составляет полтора года, хотя есть настоящие профессионалы своего дела, которые работают по 8–9 лет, – поделилась Елена Зырянова.

Она сама начинала в компании «МегаФон» именно как оператор и в 2002 году принимала первые звонки первых клиентов.

– Тогда у нас было 12 рабочих мест, сейчас их – 108. Всего по штату у нас работает 190 операторов, которые принимают входящие звонки и ещё 19 человек работают на мультимедийном обслуживании – отвечают на вопросы через личный кабинет, по электронной почте, в чате на сайте. С того момента, как я начинала, изменилось многое – раньше мы записывали заявки на бумаге, у меня даже сотового телефона не было. Сейчас всё автоматизировано, – говорит руководитель контактного центра.

Оператор Ольга Половникова рассказала, что раньше сотрудники кол-центра выбирали себе псевдонимы. Так у каждого специалиста было уникальное имя, по которому его могли идентифицировать. Также это помогало абстрагироваться при общении с несдержанными клиентами и почувствовать, что они ругают какого-то другого, незнакомого тебе человека, и в итоге не обидеться и не сорваться в крик. Фото: Павел Ворожцов

Несмотря на наличие электронных систем информирования и всевозможные сервисы, нагрузка на операторов огромная. В том же «МегаФоне» каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи онлайн-диалогов с пользователями либо отвечает на 20 тысяч СМС-сообщений в день или принимает 100–120 звонков за смену. В ВТБ рассказали, что эта цифра доходит до 200.

Оператор Екатерина Нуреева воспринимала свою работу, как временную, но потом увлеклась и работает уже около пяти лет.  Фото: Павел Ворожцов

«Робот пока скорее имиджевый проект». Сотрудники и руководители кол-центров не верят в то, что профессия полностью умрёт из-за развития автоматизации.

– Пока система или робот может дать клиенту общую информацию о конкретном продукте или процессе, но не сможет помочь разобраться с вопросами частного характера, которые могут возникнуть у клиента (причины отклонения операции по карте, помощь при проведении перевода в интернет-банке и т.п.), – считает замруководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин.

– У нас в Москве есть робот Елена. Она слушает вопрос и, если распознаёт речь, отвечает. А если нет – перенаправляет клиента на консультанта. Результаты работы хорошие, но робот пока с трудом понимает разные наречия и интонации, особенно сложно ей с иностранцами. Её модернизируют, но пока это скорее имиджевый проект, – говорит Елена Зырянова из «МегаФона». – Кроме того, всегда будут клиенты, которым важно пообщаться, задать вопрос, высказать свои эмоции.

Алёна Зыкова из Kelly Services CIS также добавляет, что специалисты контактных центров работают не только с входящими, но и с исходящими звонками – продают допуслуги и сервисы, проводят опросы по удовлетворённости клиентов. Исходящие звонки сложнее автоматизировать, поскольку здесь большее значение имеет человеческий фактор, умение выявить потребности.

– Продать «с улыбкой в голосе» для робота сложнее, хотя, насколько я знаю, такие попытки делают некоторые банки, запуская чат-ботов. Оценить эффективность данного инструмента пока сложно, – заключила эксперт.

Кроме того, по словам самих операторов, им приходится работать не только в рамках алгоритма, но и сталкиваться с нестандартными ситуациями.

Оператор Анастасия Уварова рассказала, что однажды спасла своему абоненту жизнь.  Фото: Павел Ворожцов

– Как-то ко мне обратился клиент из Ханты-Мансийского автономного округа. Он оказался дальнобойщиком, у которого на трассе сломалась машина. Была зима, минус 50 градусов. У него – отрицательный баланс и не было возможности получить обещанный платёж, он чисто по-человечески попросил внести деньги на счёт. Понятно, что ситуация вне регламента. Я внесла деньги, абонент звонил потом, сказал, что ему практически спасли жизнь, – поделилась историей оператор контактного центра «МегаФона» на Урале Анастасия Уварова.

Её коллеги также рассказали, что им приходилось помогать абонентам, которые по личным причинам хотели покончить с собой, найти телефон службы психологической помощи, подсказывали, как заряжать девайсы, где узнать телефоны необходимых служб и магазинов.

Также компании не собираются отказываться от кол-центров, потому что воспринимают их как кузницу кадров, где молодые специалисты узнают обо всех услугах, которые предлагаются клиентам. Перспективные сотрудники потом пополняют ряды отделов по маркетингу, работают в продажах, пресс-службах, даже технических отделах, если позволяет образование.

История профессии

Первые кол-центры появились в 60-х годах в Америке, когда телефон из роскоши превратился в атрибут обычной жизни. Тогда компании стали использовать его для всевозможных рекламных акций и другой работы с населением, которая требовала профессиональных операторов. В России в том виде, в котором она существует сейчас, работа в кол-центрах появилась в 90-е годы, когда стали открываться первые службы поддержки мобильных операторов.

  • Опубликовано в №135 от 27.07.2017 под заголовком  «Человеку нужен человек» 
  • Нашли опечатку? Выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Новости 24СМИ 100 монологов о революции


    Разговор не только о событиях 1917 года, но и о том, каким стал мир, Россия, мы сами после «великого перелома».

    Подписка на "ОГ"


    СВЕЖИЙ НОМЕР АРХИВ ГАЗЕТЫ

    РЕКЛАМА
    Валерий Ямпольский: Екатеринбург – город №1 для проведения «ЭКСПО-2025» - Администрация г. ЕкатеринбургЗаслуженный артист России уверен в победе уральской столицы в борьбе за право проведения Всемирной выставки.
    11.12.2017 Администрация г. Екатеринбург
    В понедельник, 11 декабря, в 7:55 на перекрестке улиц Сакко и Ванцетти – Талица произошло дорожно-транспортное происшествие.
    11.12.2017 Первоуральск.Ру
    Фото: АПИ ЕАТЕРИНБУРГ . Планомерная работа региональных и муниципальных властей по снижению монозависисмости позволит исключить из числа моногородов один из свердловских муниципалитетов - Ревду.
    11.12.2017 АПИ
    фото: Алина Шешеня ЕКАТЕРИНБУРГ. Службы благоустройства Екатеринбурга с улиц, дорог и тротуаров минувшей ночью убрали и вывезли 7 403 тонны снежной массы.
    11.12.2017 АПИ
    Источник: Официальный портал Екатеринбурга Фото: globallookpress.com Службы благоустройства Екатеринбурга вели усиленную борьбу с обильными снегопадами, накрывшими столицу Урала, все минувшие выходные.
    11.12.2017 UralWeb.Ru
    Источник: JustMedia Фото: globallookpress.com Администрация Екатеринбурга поддерживает проведение референдума по переименованию Свердловской области и нескольких улиц города.
    11.12.2017 UralWeb.Ru
    Фарс в зале суда Берёзовского: адвокаты волокитят процесс по делу обвиняемых во взяточничестве - Газета Золотая горкаАвтор : Олег Манваров В какой-то фарс превратилось судебное разбирательство по уголовному делу двух капитанов полиции, обвиняемых во взяточничестве.
    11.12.2017 Газета Золотая горка
    Областная Госавтоинспекция устанавливает обстоятельства ДТП, в котором погиб гражданин - МВД Свердловской областиДорожно-транспортное происшествие произошло сегодня, 11 декабря в районе 27 километра кольцевой автодороги Екатеринбурга.
    11.12.2017 МВД Свердловской области
    Фото: УГИБДД по Свердловской области - УралИнформБюроФотография Штатные ремни безопасности не спасли мальчика. 10-летний ребенок погиб в ДТП, случившемся 10 декабря на 213-м километре автодороги Пермь-Екатеринбург.
    11.12.2017 УралИнформБюро
    В жуткой аварии на трассе погиб 10-летний ребёнок - Вечерний Екатеринбург
    В жуткой аварии на трассе погиб 10-летний ребёнок
    Сегодня, 10 декабря, в 11.20 утра на трассе Пермь-Екатеринбург произошла жуткая авария: столкнулись грузовик Volvo и легковая машина Nissan Almera.
    Вечерний Екатеринбург
    В жуткой аварии на трассе погиб 10-летний ребёнок - Вечерний Екатеринбург
    В жуткой аварии на трассе погиб 10-летний ребёнок
    Сегодня, 10 декабря, в 11.20 утра на трассе Екатеринбург-Пермь произошла жуткая авария: столкнулись грузовик Volvo и Nissan Almera.
    Вечерний Екатеринбург
    Смертельная авария на ЕКАД: Форд влетел на встречке в КамАЗ, после чего его отбросило на легковушку
    Сегодня, 11 декабря, в районе 27 километра кольцевой автодороги Екатеринбурга произошло смертельное ДТП.
    Вечерний Екатеринбург
    Отмечены «Маленькие солдаты великой страны» - Музей памяти ШуравиВ пятнадцатый раз в г. Екатеринбурге в рамках конкурса «Лучший музейный проект года»  музеи всех форм собственности представили экспертам свои воплощения самых оригинальных задумок.
    11.12.2017 Музей памяти Шурави
    Итоги молодежного квеста - Molodost.Ru9 декабря 2017 года в Свердловской области прошел молодежный квест, посвященный Дню Героев Отечества.
    11.12.2017 Molodost.Ru
    В Екатеринбурге обещают жару: в середине декабря  в городе наступят «Дни Таиланда: традиции Сиама» - JustMedia.RuГорожан ждут острые соревнования, литры масла и розыгрыш путешествия В ближайшую субботу, 16 декабря, в столице Урала пройдет солнечный «Тай Маркет».
    11.12.2017 JustMedia.Ru
    Народная артистка России Иза Высоцкая получила "Признание" - Тагильский рабочий
    Народная артистка России Иза Высоцкая получила "Признание"
    Премию Благотворительного фонда "Артист" Народная артистка России, актриса Нижнетагильского драматического театра получила в Москве, в Государственном театре наций.
    Тагильский рабочий
    news_2017-12-07_04 - Газета Серовский рабочий
    ЕЖЕДНЕВНИК | ВОСКРЕСЕНЬЕ, 10 декабря в Серове
    • День прав человека. •  Всемирный день футбола. •  Международный день акций за принятие Декларации прав животных (международный день прав животных).
    Газета Серовский рабочий
    Плачущий и онемевший от шока Коляда: режиссёр поделился эксклюзивными кадрами - Вечерний Екатеринбург
    Плачущий и онемевший от шока Коляда: режиссёр поделился эксклюзивными кадрами
    Уральский драматург Николай КОЛЯДА выложил на свою страницу в соцсетях трогательное видео .
    Вечерний Екатеринбург
    «Спутник» проиграл «Горняку» из Учалов - Тагильский рабочийСегодня тагильская хоккейная команда провела очередной матч чемпионата ВХЛ и уступила фарм-клубу «Автомобилист» - «Горняку» из Учалов - 3:8.
    10.12.2017 Тагильский рабочий
    «Уралочка-НТМК» одолела «Заречье-Одинцово» - Тагильский рабочийСегодня свердловская волейбольная команда одержала победу в чемпионате России.
    10.12.2017 Тагильский рабочий
    111A4813.JPG - Тагильский рабочийВ Нижнем Тагиле  в  ФОК «Президентский» прошли  очередные матчи первенства Нижнетагильской любительской хоккейной лиги (НТЛХЛ).
    11.12.2017 Тагильский рабочий
    news_2017-12-11_07 - Газета Серовский рабочий
    Ледовое побоище. В Серове прошел первый хоккейный матч в рамках первенства области
    3 декабря в Серове был дан старт Первенству Свердловской области по хоккею с шайбой среди дворовых команд клуба «Золотая шайба» на призы главы региона Евгения Куйвашева.
    Газета Серовский рабочий
    Привел к победе Тумашева его тренер - Андрей Бура. Фото: Игорь Тумашев - КП Екатеринбург
    Каратист из Екатеринбурга стал чемпионом мира
    20-летний уралец в финале смог победить соперника, несмотря на травму Андрей ЛЕОНОВ Кажется, у нас на Урале вырос второй Дмитрий Носов.
    КП Екатеринбург
    «Синара» обыграла «Автодор» в первом матче четвертьфинала Кубка России - Вечерний Екатеринбург
    «Синара» обыграла «Автодор» в первом матче четвертьфинала Кубка России
    В первом матче четвертьфинала Кубка России екатеринбургская «Синара» в нелёгкой борьбе в Смоленске смогла взять верх над местным «Автодором» со счётом 3:2.
    Вечерний Екатеринбург
    Иван Тумашев стал чемпионом мира по каратэ-киокусинкай - Вечерний ЕкатеринбургУбедительной победой сборной России завершился 10 декабря проходивший в Екатеринбурге III чемпионат мира по самой зрелищной разновидности каратэ-киокусинкай.
    11.12.2017 Вечерний Екатеринбург
    Для автобусов открыли трассу Ревда-Курганово - УралИнформБюроДорогу обработали против гололеда. 11 декабря 2017 года автодорогу Ревда-Дегтярск-Курганово открыли для маршрутного транспорта.
    11.12.2017 УралИнформБюро
    10 человек погибли: более 400 ДТП произошло на Среднем Урале из-за мощного снегопада - Вечерний ЕкатеринбургЗа прошедшие выходные из-за сильного снегопада на территории Свердловской области произошло более 400 аварий.
    11.12.2017 Вечерний Екатеринбург
    Галина Ядрышникова, жительница дома № 2 в поселке Ленинском, показывает, насколько прогнили бревна барака – она просто ломает их пальцами. У подъезда замерзла лужа нечистот из переполнившейся выгребной ямы. В щели фундамента входит уже не палец, а ладонь. «И за такие условия мы за коммунальные услуги, свет и газ платим более пяти тысяч рублей в месяц. Конечно, когда нам пообещали расселить дом не раньше 2019 года, настроение сильно испортилось», – говорит пенсионерка - Газета Золотая горка
    Проблемы программы переселения из ветхих домов в городе Берёзовском
    Автор : Николай Королев Галина Ядрышникова, жительница дома № 2 в поселке Ленинском, показывает, насколько прогнили бревна барака – она просто ломает их пальцами.
    Газета Золотая горка
    Книга «Доктор Лиза Глинка. Я всегда на стороне слабого». - КП Екатеринбург
    «Доктор, он будет жить? Он нам денег должен!»
    Публикуем отрывки из книги об основательнице фонда «Справедливая помощь» Елизавете Глинке Александра КУЧУК На днях на полках магазинов появилась книга «Доктор Лиза Глинка.
    КП Екатеринбург
    Держитесь подальше от рек и водохранилищ Фото: Алексей БУЛАТОВ - КП Екатеринбург
    В МЧС назвали опасные для рыбаков водоемы, на которые может обрушиться лед
    Спасатели не советуют выходить на реки и водохранилища Роман ЛЯЛИН - Помогите!
    КП Екатеринбург
    Областная Госавтоинспекция устанавливает обстоятельства ДТП, в котором погиб гражданин - МВД Свердловской областиДорожно-транспортное происшествие произошло сегодня, 11 декабря в районе 27 километра кольцевой автодороги Екатеринбурга.
    11.12.2017 МВД Свердловской области
    В Нижнем Тагиле состоялась торжественная встреча ковчега с частицами мощей 54 святых новомучеников и исповедников Церкви Русской - Нижнетагильская епархияВечером 8 декабря 2017 года, в Свято-Троицком кафедральном соборе города Нижний Тагил состоялась торжественная встреча ковчега с частицами мощей 54 святых новомучеников и исповедников Церкви Русской.
    11.12.2017 Нижнетагильская епархия
    Сенсации не получилось. Архиерейский собор не принял решения о признании или не признании «екатеринбургских останков».
    11.12.2017 Нижнетагильская епархия
    Снежные выходные: коммунальщики убрали и вывезли 15 тысяч тонн снега - Администрация г. ЕкатеринбургБлагоустроители задействовали более 350 единиц техники в снегоуборочном процессе.
    11.12.2017 Администрация г. Екатеринбург
    10 человек погибли: более 400 ДТП произошло на Среднем Урале из-за мощного снегопада - Вечерний ЕкатеринбургЗа прошедшие выходные из-за сильного снегопада на территории Свердловской области произошло более 400 аварий.
    11.12.2017 Вечерний Екатеринбург