Новости города БезФормата.Ru
Екатеринбург
Главные новости
 
Задать вопрос?

Роботы уже приходят на смену операторов кол-центра, но не могут их полностью заменить

«ОГ» запускает серию материалов о профессиях, которые, по предсказанию Московской школы управления «Сколково» и Агентства стратегических инициатив, исчезнут в ближайшие 10–15 лет. По оценкам аналитиков, электронные сервисы и роботы уничтожат порядка 40 профессий. Среди них турагент, почтальон, билетный контролёр, инспектор ДПС… Первыми умрут операторы кол-центра. О них и поговорим сегодня.

Сколько их? По оценкам кадрового агентства Kelly Services CIS, только в Екатеринбурге по этой профессии работает более 500 человек. Большинство из них трудятся в банках и у операторов связи. Также операторы по-прежнему нужны в службах доставки, такси, хотя именно в этих сферах людей вытесняют электронные приложения. Кажется, что число работников этой сферы небольшое, но, как пояснила «ОГ» директор Уральского представительства компании HeadHunter Анна Хвостова, держать на Урале кол-центры невыгодно, многие компании переводят их в Поволжье, Ярославль или русскоговорящее зарубежье, где рабочая сила дешевле. Кроме того, нужно учитывать, что эту профессию многие воспринимают как временную, здесь большая текучка кадров. По данным Kelly Services CIS, в Екатеринбурге сейчас более 30 объявлений об открытых вакансиях в кол-центрах, но необходимо понимать, что за каждым размещённым объявлением может скрываться от одной до 20–30 открытых ставок.

В контактном центре «Мегафона»опровергают, что операторы - это женская профессия. Половина сотрудников здесь - мужчины. Фото: Павел Ворожцов

Зарплата оператора кол-центра  колеблется в диапазоне от 20 000 до 40 000 рублей.

– Я бы не стала говорить о снижении спроса на специалистов кол-центра в нашем регионе, – прокомментировала «ОГ» территориальный директор по Уралу кадрового агентства Kelly Services CIS Алёна Зыкова. – Напротив, компании, стремясь улучшить качество сервиса, открывают собственные кол-центры, также идёт активное развитие аутсорсинговых кол-центров. В нашем портфеле год от года количество вакансий операторов только увеличивается.

Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова была одним из первых операторов в компании. Фото: Павел Ворожцов

Каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи диалогов. Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова рассказала, что ежемесячно компания принимает на обучение четыре группы по 10–15 человек, и если в каждой из них остаётся восемь – это хороший результат.

– Процентов 80 операторов кол-центра – это студенты, которые приходят к нам подработать. Поэтому самая популярная причина увольнения – переезд в другой город: кто-то уезжает домой, кто-то работать по специальности. Средний срок работы специалиста составляет полтора года, хотя есть настоящие профессионалы своего дела, которые работают по 8–9 лет, – поделилась Елена Зырянова.

Она сама начинала в компании «МегаФон» именно как оператор и в 2002 году принимала первые звонки первых клиентов.

– Тогда у нас было 12 рабочих мест, сейчас их – 108. Всего по штату у нас работает 190 операторов, которые принимают входящие звонки и ещё 19 человек работают на мультимедийном обслуживании – отвечают на вопросы через личный кабинет, по электронной почте, в чате на сайте. С того момента, как я начинала, изменилось многое – раньше мы записывали заявки на бумаге, у меня даже сотового телефона не было. Сейчас всё автоматизировано, – говорит руководитель контактного центра.

Оператор Ольга Половникова рассказала, что раньше сотрудники кол-центра выбирали себе псевдонимы. Так у каждого специалиста было уникальное имя, по которому его могли идентифицировать. Также это помогало абстрагироваться при общении с несдержанными клиентами и почувствовать, что они ругают какого-то другого, незнакомого тебе человека, и в итоге не обидеться и не сорваться в крик. Фото: Павел Ворожцов

Несмотря на наличие электронных систем информирования и всевозможные сервисы, нагрузка на операторов огромная. В том же «МегаФоне» каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи онлайн-диалогов с пользователями либо отвечает на 20 тысяч СМС-сообщений в день или принимает 100–120 звонков за смену. В ВТБ рассказали, что эта цифра доходит до 200.

Оператор Екатерина Нуреева воспринимала свою работу, как временную, но потом увлеклась и работает уже около пяти лет.  Фото: Павел Ворожцов

«Робот пока скорее имиджевый проект». Сотрудники и руководители кол-центров не верят в то, что профессия полностью умрёт из-за развития автоматизации.

– Пока система или робот может дать клиенту общую информацию о конкретном продукте или процессе, но не сможет помочь разобраться с вопросами частного характера, которые могут возникнуть у клиента (причины отклонения операции по карте, помощь при проведении перевода в интернет-банке и т.п.), – считает замруководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин.

– У нас в Москве есть робот Елена. Она слушает вопрос и, если распознаёт речь, отвечает. А если нет – перенаправляет клиента на консультанта. Результаты работы хорошие, но робот пока с трудом понимает разные наречия и интонации, особенно сложно ей с иностранцами. Её модернизируют, но пока это скорее имиджевый проект, – говорит Елена Зырянова из «МегаФона». – Кроме того, всегда будут клиенты, которым важно пообщаться, задать вопрос, высказать свои эмоции.

Алёна Зыкова из Kelly Services CIS также добавляет, что специалисты контактных центров работают не только с входящими, но и с исходящими звонками – продают допуслуги и сервисы, проводят опросы по удовлетворённости клиентов. Исходящие звонки сложнее автоматизировать, поскольку здесь большее значение имеет человеческий фактор, умение выявить потребности.

– Продать «с улыбкой в голосе» для робота сложнее, хотя, насколько я знаю, такие попытки делают некоторые банки, запуская чат-ботов. Оценить эффективность данного инструмента пока сложно, – заключила эксперт.

Кроме того, по словам самих операторов, им приходится работать не только в рамках алгоритма, но и сталкиваться с нестандартными ситуациями.

Оператор Анастасия Уварова рассказала, что однажды спасла своему абоненту жизнь.  Фото: Павел Ворожцов

– Как-то ко мне обратился клиент из Ханты-Мансийского автономного округа. Он оказался дальнобойщиком, у которого на трассе сломалась машина. Была зима, минус 50 градусов. У него – отрицательный баланс и не было возможности получить обещанный платёж, он чисто по-человечески попросил внести деньги на счёт. Понятно, что ситуация вне регламента. Я внесла деньги, абонент звонил потом, сказал, что ему практически спасли жизнь, – поделилась историей оператор контактного центра «МегаФона» на Урале Анастасия Уварова.

Её коллеги также рассказали, что им приходилось помогать абонентам, которые по личным причинам хотели покончить с собой, найти телефон службы психологической помощи, подсказывали, как заряжать девайсы, где узнать телефоны необходимых служб и магазинов.

Также компании не собираются отказываться от кол-центров, потому что воспринимают их как кузницу кадров, где молодые специалисты узнают обо всех услугах, которые предлагаются клиентам. Перспективные сотрудники потом пополняют ряды отделов по маркетингу, работают в продажах, пресс-службах, даже технических отделах, если позволяет образование.

История профессии

Первые кол-центры появились в 60-х годах в Америке, когда телефон из роскоши превратился в атрибут обычной жизни. Тогда компании стали использовать его для всевозможных рекламных акций и другой работы с населением, которая требовала профессиональных операторов. В России в том виде, в котором она существует сейчас, работа в кол-центрах появилась в 90-е годы, когда стали открываться первые службы поддержки мобильных операторов.

  • Опубликовано в №135 от 27.07.2017 под заголовком  «Человеку нужен человек» 
  • Нашли опечатку? Выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Новости 24СМИ 100 монологов о революции


    Разговор не только о событиях 1917 года, но и о том, каким стал мир, Россия, мы сами после «великого перелома».

    Подписка на "ОГ"


    СВЕЖИЙ НОМЕР АРХИВ ГАЗЕТЫ

    РЕКЛАМА
    Минкурортов нашло возможность для снижения цен на отдых в Крыму - Ekburg.RuСнижение стоимости отдыха ожидается в нынешнем курортном сезоне в Крыму. Об этом сообщил министр курортов и туризма республики, передает РИА Новости .
    24.02.2018 Ekburg.Ru
    Новые дороги, места в детских садах и современные поликлиники. Губернатор Свердловской области Евгений Куйвашев проверил работу социальных объектов Первоуральска.
    24.02.2018 ОТВ
    О других важных событиях, которые произошли в Свердловской области на этой неделе.
    24.02.2018 ОТВ
    О главном праздничном событии этой недели. Накануне в России отметили день защитника отечества.
    24.02.2018 ОТВ
    В день выборов на Урале заступит на службу весь гарнизон полиции и силы подразделений Росгвардии.
    24.02.2018 ОТВ
    Минкурортов нашло возможность для снижения цен на отдых в Крыму - Администрация г. ЕкатеринбургПроизводители начнут поставить продукты, минуя посредников, кроме того, снизится арендная плата за землю.
    24.02.2018 Администрация г. Екатеринбург
    Накануне в ИК-3 строгого режима в Краснотурьинске сотрудники отдела безопасности обнаружили подозрительные конфеты.
    24.02.2018 ОТВ
    Ростуризм включил Екатеринбург в число самых привлекательных для иностранцев городов - Ekburg.RuГлава Ростуризма Олег Сафонов назвал Екатеринбург в числе наиболее интересны городов для иностранных туристов.
    24.02.2018 Ekburg.Ru
    27 февраля Деловой Союз Урала приглашает на семинар - Pervo.Ru27 февраля в 15-00 в малом зале ДК ПНТЗ состоится семинар на тему: "Как уберечься от мошенников".
    24.02.2018 Pervo.Ru
    Здания интерната добротное, стоит среди леса. Фото: Андрей АБРАМОВ - КП ЕкатеринбургКорреспондент «Комсомолки» в поисках правды отправился в школу для трудных детей, где якобы педофил насиловал подростков Андрей АБРАМОВ andreichotkiy От Челябинска 30 км по трассе и вот он поселок, где стоит «дом ужасов»,
    25.02.2018 КП Екатеринбург
    Стала известна причина пожара, в котором погибло трое маленьких детей под Туринском - Вечерний ЕкатеринбургСегодня весь день на месте трагедии в селе Благовещенское в Туринском городском округе, где в пожаре погибло трое маленьких детей , работают следователи и пожарные дознаватели.
    24.02.2018 Вечерний Екатеринбург
    Бизнес прогорел: на Вторчермете рано утром вспыхнул торговый павильон - Вечерний ЕкатеринбургСегодня, 24 февраля, рано утром загорелся торговый павильон на Вторчермете на улице Патриса Лумумбы.
    24.02.2018 Вечерний Екатеринбург
    Можно было спасти? Спасатели провели экстренное заседание после трагедии в Туринском районе - Вечерний Екатеринбург
    Можно было спасти? Спасатели провели экстренное заседание после трагедии в Туринском районе
    После пожара в селе Благовещенское под Туринском, в котором п огибло три малыша в возрасте от 0 до 3 лет, сотрудники ГУ МЧС по Свердловской области собрались на экстренное заседание.
    Вечерний Екатеринбург
    Один дома. Спасатели рассказали, как научить ребёнка выживать в экстренных ситуациях - Вечерний Екатеринбург
    Один дома. Спасатели рассказали, как научить ребёнка выживать в экстренных ситуациях
    Как уберечь ребёнка от опасности, когда он остаётся один дома? На сайте Главного управления МЧС по Свердловской области опубликовали памятку для родителей.
    Вечерний Екатеринбург
    Нажмите для предварительного просмотра изображения - Газета Диалог
    Сводка происшествий по Полевскому
    Фигурантами шести уголовных дел стали жительницы Полевского. Завели уголовные дела на четырёх полевчанок: одна у себя в квартире на улице Розы Люксембург, 6, незаконно прописала девять мигрантов, другая на Гагарина,
    Газета Диалог
    "Остров собак" Фото: кадр из фильма - КП ЕкатеринбургА фильм Тимура Бекмамбетова выиграл приз публики Стас ТЫРКИН Конкурсная программа не отличалась особым художественным качеством, хотя о нем, конечно, у всех свои представления.
    25.02.2018 КП Екатеринбург
    «Получилась история о настоящем патриотизме»: автор фильма «Николай II. Опережая время» - об открытиях во время работы над картиной - Екатеринбургская ЕпархияСоздатели документального проекта «Николай II. Опережая время», представленного в ходе Стретенского фестиваля молодежи, готовятся к показу и обсуждению фильма в учебных и трудовых коллективах.
    24.02.2018 Екатеринбургская Епархия
    news_2018-02-22_003 - Газета Серовский рабочий• Серовский театр драмы им. А.П. Чехова. Большой зал. Спектакль «Фронтовичка».
    24.02.2018 Газета Серовский рабочий
    IMG_6993.jpg - Тагильский рабочий
    Удаль-силушка и Блин желаний
    Провожать Масленицу мы отправились к «Юбилейному», на площадь перед ДК. В воскресенье там, на «МолоДетских играх», нагулялись, наелись, напотешились сотни горожан.
    Тагильский рабочий
    Актриса советского кино обжалует решение об отказе в пенсии - Вечерний Екатеринбург
    Актриса советского кино обжалует решение об отказе в пенсии
    Актриса Елена Кудряшова, которой в судебном порядке отказали в получении пенсии, снова отправилась в свердловский суд с просьбой обжаловать это решение.
    Вечерний Екатеринбург
    2 Символическая ленточка перерезана - Вечерний Екатеринбург
    По «Главному проспекту» с искусством
    Это несколько тысяч квадратных метров на трёх уровнях здания бывшего завода по обработке цветных металлов, преобразившегося после реновации для своей новой жизни — жизни в искусстве.
    Вечерний Екатеринбург
    Сын Кости Цзю может провести бой перед выставкой «Иннопром» в Екатеринбурге - Вечерний ЕкатеринбургОбсуждается вопрос проведения в июле боя перед международной промышленной выставкой «Иннопром» в Екатеринбурге с участием Тимофея ЦЗЮ, сына известного боксёра Константина Цзю.
    25.02.2018 Вечерний Екатеринбург
    Трехкратные! «Урал» в третий раз в своей истории завоевал Кубок ФНЛ! - Футбольный Клуб УРАЛФото: Павел Завьялов Показать все фотографии на одной странице Футболисты «Урала» завоевали третий Кубок ФНЛ в своей истории!
    24.02.2018 Футбольный Клуб УРАЛ
    Мини-футбол: «Синара» отобрала очки у фаворита первенства России - Администрация г. ЕкатеринбургТренер уральцев признался, что ему не стыдно за игру своей команды. Мини-футбольный клуб «Синара» набрала три очка в двух спаренных матчах 14-го тура Суперлиги с командой «Газпром-Югра»,
    24.02.2018 Администрация г. Екатеринбург
    111A3785.JPG - Тагильский рабочий
    Молодежный «Спутник» уступил ФК «Синара»
    Сегодня в Нижнем Тагиле на стадионе Уралвагонзавода молодежный «Спутник» провел очередной матч зимнего первенства Свердловской области по футболу среди мужских команд.
    Тагильский рабочий
    В Первоуральске пройдут соревнования по биатлону - Городские вести
    В Первоуральске пройдут соревнования по биатлону
    Фото предоставлено организацией "Первоуральск - город чемпионов" В разгар Олимпийский игр в Первоуральске пройдут соревнования «Биатлон Light» среди студентов политехникума.
    Городские вести
    Тренеру «Синары» не стыдно за поражение екатеринбуржцев - Вечерний Екатеринбург
    Тренеру «Синары» не стыдно за поражение екатеринбуржцев
    Сегодня в Екатеринбурге прошёл очередной матч регулярного чемпионата России по мини-футболу.
    Вечерний Екатеринбург
    Три отеля Екатеринбурга вошли в мировой TOP-лист - Вечерний ЕкатеринбургВ рейтинг гостеприимства, составленный мировым туристическим сервисом TripAdvisor, вошли сразу три екатеринбургских отеля.
    24.02.2018 Вечерний Екатеринбург
    Cотрудники отдела безопасности ИК-3 предотвратили передачу осужденному 6 сим-карт в самодельной карамели - ГУФСИН Свердловской областиCотрудники отдела безопасности ИК-3 предот вратили передачу  осужденному 6 сим-карт в самодельной карамели 23 февраля в ИК-3 (г.
    24.02.2018 ГУФСИН Свердловской области
    Горожане в День защитника Отечества почтили память Георгия Жукова - Администрация г. ЕкатеринбургВеликий полководец пять лет работал в Свердловске в должности командующего войсками УрВО.
    24.02.2018 Администрация г. Екатеринбург
    Фото: личная страница Никиты Литвиненко Фото: СОЦСЕТИ - КП Екатеринбург
    В интернете обсуждают «музыкальные» дорожные знаки и вывески
    Акция в Екатеринбурге была затеяна в поддержку караоке-баттла Ирина КОСТЕРИНА По соцсетям и форумам расходятся фотографии екатеринбургских уличных вывесок и дорожных знаков, дополненных строчками из популярных песен.
    КП Екатеринбург
    Малыши вместе рисовали плакаты Фото: Алексей БУЛАТОВ - КП Екатеринбург
    В Екатеринбурге дети вышли на митинг, чтобы спасти ДК «Химмаш» от сноса
    Малыши занимаются там танцами и боятся остаться на улице, когда на месте Дома Культуры построят высотки Елена БЛАГИНИНА - Живи наш ДК "Химмаш"!
    КП Екатеринбург
    Андреас Маурер в студии ток-шоу. Фото: НТВ - КП Екатеринбург
    Драка на НТВ: Ведущий Андрей Норкин схлестнулся с украинским политологом
    В прямом эфире ток-шоу «Место встречи» произошла очередная «силовая разборка» [видео] Антонина ВЕТКИНА Инцидент в ток-шоу «Место встречи» на НТВ произошел в четверг, 22 февраля.
    КП Екатеринбург
    Мини-футбол: «Синара» отобрала очки у фаворита первенства России - Администрация г. ЕкатеринбургТренер уральцев признался, что ему не стыдно за игру своей команды. Мини-футбольный клуб «Синара» набрала три очка в двух спаренных матчах 14-го тура Суперлиги с командой «Газпром-Югра»,
    24.02.2018 Администрация г. Екатеринбург
    Минкурортов нашло возможность для снижения цен на отдых в Крыму - Администрация г. ЕкатеринбургПроизводители начнут поставить продукты, минуя посредников, кроме того, снизится арендная плата за землю.
    24.02.2018 Администрация г. Екатеринбург
    Жители ЖБИ остались без холодной воды из-за прорыва трубы - Вечерний ЕкатеринбургСегодня около 17.30 произошла коммунальная авария на ул. Сыромолотова, 19, в Екатеринбурге.
    24.02.2018 Вечерний Екатеринбург
    Стала известна причина пожара, в котором погибло трое маленьких детей под Туринском - Вечерний ЕкатеринбургСегодня весь день на месте трагедии в селе Благовещенское в Туринском городском округе, где в пожаре погибло трое маленьких детей , работают следователи и пожарные дознаватели.
    24.02.2018 Вечерний Екатеринбург
    С Днём защитника Отечества! - ГУ МЧС Свердловской области23 февраля 2018 года  – столетие праздника, который в современной России носит название День защитника Отечества.
    23.02.2018 ГУ МЧС Свердловской области